2020-8-8 13:00 |
Как правильно общаться с клиентами, чтобы не создавать конфликтные ситуации и почему конфликт не надо подавлять, а надо решать.(укр)
Щотижня ЕП публку конспект з вебнарв для пдпримцв, як органзували "Дя. Бзнес", Единбурзька бзнес-школа House of Knowledge.
Цього разу розповдамо про правила сплкування з клнтами покроково пояснюмо, як виршувати, а краще - попереджати конфлкти.
Для хорошого лдера/менеджера/кервника особливо корисно знати ц стратег поведнки в конфлктах. Тод ви не тльки зможете системно послдовно досягати свох цлей навть в складних ситуацях, але направляти свою команду в потрбне русло.
Загалом цей конспект може бути корисним не тльки для пдпримцв. Конфлкти - частина нашого повсякденного життя. Вд того, наскльки успшно людина справлятиметься з такими ситуацями, залежатиме яксть життя.
Розповда Олена Ковальчук
✔ Органзацйна консультантка та бзнес-тренерка
✔ Викладчка Единбурзько бзнес-школи. Курси HR Management Органзацйна поведнка
✔ Олена бльше 19 рокв розвива навча персонал, ма досвд дистанцйного управлння командою
Ранше ми вже розповли:
Як налаштувати комункацю в команд
Як бзнесу порахувати, коли виходиш "в нуль"
Як написати бзнес-план
Що допоможе бути лдером у 2020-му
Як побудувати прибуткову бзнес-модель Канвас
Прост правила комункац з клнтами
✘ Фокус на клнтов - активно слухамо (онлайн) або читамо (онлайн). Думамо, як можемо задовольнити його потребу.
✘ Встановлюмо контакт. Якщо це офлайн - здоровий контакт посмшка, привтання. Якщо ми знамо клнта - звертамося за м’ям. Якщо дзвонимо сам - кажемо мету.
✘ Важливо, щоб сам власник бзнесу його пдлегл були у гарному настро, тому що емоц - це врус, яким можна "заразити" клнта. Щоб мотивувати до придбання товару, треба передавати клнту щир емоц: "Як вам личить ця сукня!", "Як вдало тут вигляда цей диван!".
✘ На завершення - ставимо клнту запитання щодо його замовлення чи потреб, або просимо його самого поставити запитання. Варто закликати клнта до д, наприклад, "будемо дуже чекати вас у вересн на нову колекцю" подякувати.
Часто чую, що ц правила дуже американзован, що укранцям складно дивитися в оч посмхатися. Скажу на це одне - якщо будете посмхатися свом клнтам, заробите бльше. А клнти будуть повертатися.
Уникайте конфлктогенв, це скри, як запалюють вогнище:
Я не знаю…
Це не моя проблема…
дть в нший вддл…
Заспокойтесь… (це найбльший конфлктоген згдно з дослдженнями)
Корисн фрази (навчть ваших спвробтникв):
Я дзнаюсь для вас…
Я зроблю залежне вд мене, щоб вам допомогти…
Давайте розглянемо цю ситуацю разом…
Я впевнена(ий) в цй нформац...
Комункаця з клнтами - вдповдальнсть вс команди. Не можуть в кол-центр вдповдати дружньо, а логсти, наприклад, грубити.
Цей алгоритм допоможе пдготувати так правила комункац, якими буде користуватися вся команда:
Крок 1
Розробть первсн правила, напишть чек-лист для кожного спвробтника.
Це ма бути список простих чтких крокв: дивимося в оч, втамося, посмхамося, пропонумо подивитися новий продукт, нагадумо про акцю тощо. Вкажть, як фрази вживамо, як н.
Крок 2
За допомогою вдгукв клнтв проаналзуйте, як вдбуваться робота за новими правилами. Наскльки вдгуки позитивн? Яке спввдношення мж негативними позитивними? Зберть також вдгуки персоналу: чи не заважають ц правила ефективно сплкуватися з клнтами?
Крок 3
Внесть поправки у правила зафксуйте фнальний варант у вашй CRM (система управлння взамовдносинами з клнтами). CRM потрбна, щоб ви могли у будь-який момент зайти переглянути, хто коли сплкувався з клнтом, що пропонував, чи була покупка, якщо н - чому.
Це допоможе знаходити проблемн точки, коли зазвичай втрачаться клнт, виправляти х.
Крок 4
Навчайте персонал, особливо новеньких, усм правилам.
Крок 5
Час вд часу на сборах переглядайте правила: чи не застарли яксь звернення до клнтв, чи не заважа щось працювати?
Що робити, якщо назрва конфлкт з клнтом
В Укран конфлктом вважаться скандал, це щось дуже погане непримне. Але конфлкт - це зткнення потреб, вдсутнсть згоди мж сторонами. Вн може бути тихий, коли клнт просто вд вас йде. У кращому випадку - вн не повернеться, в гршому - винесе усе в публчний простр.
Пропоную звернути увагу на модель Кеннета Томаса Ральфа Клманна, американськими вчених, як десятки рокв дослджують поведнку в конфлкт. Вони довели, що конфлкт не треба придушувати, його треба виршувати.
Для цього видлили п’ять стратегй поведнки в конфлкт.
Вертикальна всь означа орнтацю на власн нтереси, а горизонтальна - на чуж.
Пристосування - людина налаштована за свй рахунок будь-що виршити конфлкт зберегти стосунки. Вважа, що результат набагато важливший для ншо людини, нж для нього/не.
Суперництво - людина намагаться задовольнити сво потреби за рахунок нших, захища сво нтереси тисне на ншу сторону. Вважа, що вийти переможцем з конфлкту може лише один учасник, тому "продавлю" сво ршення.
Уникнення - людина не врахову н сво нтереси, н нтереси нших, конфлкт не виршуться. Вона уника обговорення та намагаться вдкласти "на потм".
Компромс - людина домовляться, частково задовольня потреби сво опонента, економить час на обговорення.
Спвпраця (або Win-win - безпрограшна стратегя) - людина прагне виршити конфлкт таким чином, щоб у виграш опинилися ус. Вона спокйна шука потрбну нформацю/шляхи, щоб ус сторони були задоволен.
Нема поганих хороших стратегй, вони залежать вд ситуац. Частше ми йдемо на компромс, все ж треба прагнути до спвпрац.
Щоб проаналзувати свою звичайну поведнку в конфлкт, можна пройти онлайн-тест (х довол багато).
Алгоритм виршення конфлкту
1. При виникненн напруги визначте стратегю, до яко вас схиля клнт (наприклад, суперництво). Будьте спокйн спостергайте за ним.
2. Не можна давати волю страху, суму, роздратуванню тощо. Для цього скористайтеся вправами, як допомагають заспокотися. Вирвняйте дихання, випийте води, змнть положення тла чи навть перепрость вдкрийте вкно. Головне - заспокойтеся, проявляйте повагу емпатю.
3. Вдокремте вимоги спврозмовника вд його емоцй. Пам’ятайте, емоц - не до вас, а до ситуац. Цей гнв чи сум викликате не ви особисто. Ваша задача - зрозумти, чого саме хоче клнт що його задовольнить.
4. Дайте спврозмовнику виговоритися, це зблизить вас. Звичайно, ви не повинн терпти крики, образи чи погрози - для цього потрбна окрема нструкця, як поводитися з грубими клнтами у якому випадку спвробтник може вдмовити в обслуговуванн.
5. Запропонуйте ршення в стил спвробтництва, якщо можливо. Якщо н - у стил компромсу. Для цього заздалегдь розробть шаблони ршень. Що ми робимо, якщо людина не отримала продукт? Що, якщо отримала продукт з браком?
теза "клнт завжди правий". Але правота - поняття вдносне, вона у кожного своя. Цю фразою часто користуються недобросовсн роботодавц чи клнти, як вважаються, що персонал повинен терпти все. Я проти цього пдходу пропоную ншу тезу - "клнт - завжди клнт". У нього сво потреби та запитання.
Фото на головнй: ua.depositphotos.com
Подробнее читайте на epravda.com.ua ...
